“要做事，先谋事”。这是杭州谋事文化传媒有限公司（后简称“谋事文化”）的slogan。

2016年，谋事文化正式成立，这是一家致力于“帮助普通人解决干点啥问题”的公司，「谋事文化」通过知名达人输出的优质内容，帮助普通人提高商业认知；通过精选短视频领域优质课程，帮助普通人把握时代风口。

从提升认知到培养技能，「谋事文化」在短视频时代助力每个普通人高效成长，真正做到“帮助普通人解决干点啥的问题”。

7年后的今天，谋事文化全网短视频粉丝总量已超1亿8000万，注册用户超200万，为用户增收超4亿元。每天，有超过5万名用户打开谋事App，平均单人每天停留时间超过50分钟。

2021年，谋事文化的短视频曾先后受到央视新闻和新华社的点赞，能够输出“实用型”知识，帮助普通人增收。

随着业务规模和用户体量的扩张，谋事文化在2020年首次接入了智能客服系统，并选择在业内身为领先者的网易云商·七鱼智能客服作为深度合作伙伴，开启了服务体验升级的旅程。

2年半过去，谋事文化接待用户咨询的人工首响和平响速度提升近2倍，参评率提升2.5倍，满意度也保持在行业均值之上。同时，机器人承载了超人工2倍以上的咨询量，问题解决率超90%。

本篇内容，我们就来回顾一下，七鱼陪伴谋事文化，从0到1加速服务体验升级的故事。

一、增加服务入口，不增加服务负担

在用户体量和咨询量都不是很大的初期阶段，谋事文化专门设立了一条咨询热线，通过语音沟通的方式解答用户咨询。如果想要同时接待更多咨询，就需要付出更高的电话设备及线路成本，管理就更加困难。

2019年，随着谋事App的上线，用户体量和咨询量立即提升了一个数量级。原本一个没有系统支撑的、一次只能接待一位用户的“电话咨询”显然难以覆盖。

因此，谋事文化决定在App嵌入一条在线咨询通道，作为服务体验升级的第一步。也是在这个时候，找到了七鱼。

毋庸置疑，如果只增加服务入口但不匹配相应的系统，那多出来的咨询只会为团队带来更大的负担，用户满意度反而会下降。

因此，七鱼提供给谋事文化的第一条解决方案就是：让App的文本咨询消息和400电话的热线咨询，都能通过软件进行统一的管理。

后来，谋事文化上线了七鱼的在线坐席和呼叫中心。

这意味着，热线咨询的处理再也不只是接听电话这么简单，而可以充分发挥七鱼云呼叫中心带来的优势：

1、客服人员随时随地就能接听电话，无论是PC端还是移动端，不需要像传统的呼叫中心采用固定话机。

2、可以设置多级多套 IVR 导航，语音引导访客进入相应的客服组进行接待，避免占用坐席时间相互转接，同时影响用户体验；并且，在大流量高并发情况出现时，可通过不同规则将来电咨询自动分配给较为空闲的客服坐席，以确保快速响应。

3、所有的通话录音都可被保存，随时调用查询。同时，管理者可以实时查看客服组的接待情况或以 IVR 队列；管理端后台提供了近百项数据的业务统计可视化报表，赋能团队管理。

同时，接入在线坐席之后，所有来自App的用户咨询消息也有了“落脚之处”。进入到系统之后，经过智能分配，便可以相应地流转到最合适的坐席进行接待。

举个例子，咨询“已购课程”和“认证相关”类别的会话，可以被顺利分流至两个不同的客服组，一方面用户通过最短路径获取到了最直接的回复；另一方面，客服人员也无需掌握所有的业务知识，或是将咨询再转接给别人，导致效率下降。

值得一提的是，在客服工作台的右边栏位置，我们为谋事文化提供了iframe页面嵌入能力，并与其 CRM 系统打通，将发起该会话的用户与 CRM 中信息进行匹配和展示，例如ta的头像、昵称、注册时间、谋士汇身份等等。

在了解这些信息的基础之上，接待质量和效率也随之提升。

二、当业务量再上一层楼，服务需要 AI 提效

当业务咨询量程指数级增长，围绕人工服务的工具可发挥的“降本增效”价值就有限了，因为即使能够做到咨询消息的统一管理、智能分流，每一条咨询仍然需要等待人工接待。

一味地增加坐席数量或延长坐席工作时长，不仅无法解决根本问题，还会因为枯燥重复性的工作而产生情绪上的波动，导致服务质量下降和人员的流失。

为了进一步提升服务效率，谋事接入了七鱼在线机器人， 根据企业原有的线下知识库，配置了欢迎语、常见问题、线上知识库，首先实现了7x24h无间断响应，成功释放了一定的人工坐席工作量。

而后，为了提升用户的交互体验，谋事文化选择采用七鱼提供的“卡片样式”导航菜单，将咨询概率最高的问题放大展示，方便用户点选。

目前，机器人的接入已帮助谋事文化一年节省近20个人力，大幅降低成本，并释放出人力资源去解决更复杂的问题，传递更有温度的服务。

三、写在最后

谋事文化让我们看到，“助力共同富裕”并不是一句挂在嘴边的口号。从短视频内容，到商业创业知识服务型产品，再到赋能优秀企业的产商综合体，谋事一直都践行着“帮助普通人解决干点啥的问题”的使命。

随着企业不断发展，未来还将有更多的用户涌入。陪伴谋事文化从0到1搭建服务体系的网易云商·七鱼智能客服，也将继续陪谋事文化走过1到1.1的创新之路，持续为服务体验升级发光发热～

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